Tidio Lyro: como automatizar atendimento e vendas no site com IA

Tidio Lyro é um agente de IA para conversas de atendimento. Ele responde usando as fontes adicionadas ao projeto e pode transferir a conversa quando não souber ou quando o visitante pedir uma pessoa. Para funcionar bem, o site precisa ter informações corretas, o conhecimento precisa ser revisado e o handoff precisa chegar a uma equipe preparada.

Comece com perguntas frequentes de baixo risco, como prazo, área atendida, formas de contato e características gerais. Não permita que o agente decida descontos, cancelamentos, cobranças ou exceções sem regras e supervisão.

O que é Lyro

A documentação oficial do Lyro descreve o agente, a configuração de fontes, o ambiente de testes e opções de transferência. A experiência exata pode variar conforme plano, integração e recursos disponíveis na conta.

Lyro pode ajudar a:

• responder perguntas documentadas;
• fazer perguntas complementares;
• orientar o visitante;
• consultar informações de produtos;
• encaminhar conversas;
• registrar lacunas de conhecimento;
• apoiar atendimento no site ou em canais habilitados.

Ele não deve ser tratado como autoridade sobre informações que a empresa nunca documentou.

Defina o escopo antes de ativar

Liste os assuntos que o agente pode tratar:

• horário;
• localização;
• entrega;
• política de troca publicada;
• funcionamento do serviço;
• disponibilidade geral;
• formas de pagamento divulgadas;
• próximos passos para orçamento.

Liste também os assuntos que devem ser transferidos:

• reclamação;
• cobrança;
• cancelamento;
• negociação;
• dado pessoal sensível;
• risco ou urgência;
• exceção de política;
• informação inexistente ou conflitante.

O limite precisa aparecer nas configurações e nos testes, não apenas em um documento interno.

Prepare o conteúdo do site

Um agente não corrige automaticamente um site desorganizado. Antes de importar páginas:

• atualize datas e preços;
• remova informações contraditórias;
• identifique a política vigente;
• use títulos claros;
• responda uma dúvida por seção;
• indique condições e exceções;
• informe contato humano.

Se duas páginas apresentam prazos diferentes, o agente pode usar a versão errada. Corrija a origem antes de ajustar a resposta.

Escolha as fontes de conhecimento

O guia oficial de fontes do Lyro apresenta caminhos como páginas, perguntas e respostas, arquivos e integrações disponíveis. Nem toda opção existe em todos os planos.

Use cada formato com propósito:

• página: política ou conteúdo que já possui URL pública;
• Q&A manual: resposta curta e controlada;
• CSV: conjunto organizado de perguntas e respostas;
• PDF: documento que precisa ser interpretado e revisado;
• catálogo: informações estruturadas de produtos;
• sugestão: lacuna encontrada em conversa, sempre revisada.

Não importe uma pasta inteira só para “dar mais contexto”. Quanto mais conteúdo irrelevante, desatualizado ou duplicado, mais difícil governar.

Monte uma base mínima

Comece com 20 a 30 perguntas reais coletadas de conversas, e-mails e equipe comercial. Remova dados pessoais.

Agrupe por tema:

• compra;
• entrega;
• troca;
• suporte;
• conta;
• serviço;
• contato.

Para cada pergunta, escreva:

• resposta direta;
• condição;
• exceção;
• link de referência;
• data de revisão;
• responsável.

Exemplo:

Pergunta: Qual é o prazo de entrega?

Resposta: O prazo é calculado no carrinho depois que você informa o CEP. Ele varia conforme produto, estoque e região. A estimativa final aparece antes do pagamento.

Essa resposta é melhor do que prometer um prazo único.

Evite conteúdo interno inadequado

Não transforme em fonte:

• senhas;
• chaves;
• dados de clientes;
• planilhas com informações pessoais;
• comentários depreciativos;
• contratos sem necessidade;
• valores confidenciais;
• procedimentos que o visitante não deve receber.

Controle acesso aos documentos e à configuração. A base de conhecimento é parte do sistema de atendimento.

Configure identidade e comportamento

Explique que o visitante está conversando com o atendimento automatizado da empresa. Defina um tom compatível com a marca, mas não tente simular uma pessoa.

Oriente o agente a:

• responder de forma curta;
• usar apenas fontes aprovadas;
• admitir quando não encontrar informação;
• não criar preços ou prazos;
• fazer uma pergunta por vez;
• oferecer atendimento humano;
• evitar pedir dados desnecessários;
• indicar a página correspondente quando útil.

Tom de voz não substitui regra operacional.

Configure a transferência humana

O handoff precisa funcionar em três situações:

1. visitante pede uma pessoa;
2. agente não encontra resposta;
3. tema exige decisão humana.

A documentação do Lyro explica configurações para transferir conversas ou criar tickets conforme disponibilidade. Defina comportamento para horário online e offline.

Mensagem online:

Vou encaminhar a conversa para nossa equipe. As mensagens anteriores seguirão juntas para você não precisar repetir tudo.

Mensagem offline:

Nossa equipe está fora do horário agora. Posso registrar sua solicitação para retorno. Informe apenas um meio de contato e uma descrição curta.

Não prometa resposta imediata se a fila não comporta.

Transfira com contexto

O atendente precisa receber:

• motivo;
• pergunta original;
• respostas dadas;
• fontes consultadas;
• dados autorizados;
• ponto em que houve dúvida;
• urgência declarada;
• próximo passo esperado.

Um resumo gerado ajuda, mas a conversa original deve continuar acessível. Não use conclusões como “cliente difícil” ou “lead ruim”; descreva fatos.

Teste no Playground

O ambiente de testes citado na documentação do Lyro permite verificar respostas antes da ativação. Crie um roteiro que vá além das perguntas perfeitas.

Inclua:

• frase exata da FAQ;
• mesma dúvida com outras palavras;
• erro de digitação;
• pergunta incompleta;
• duas dúvidas na mesma mensagem;
• informação fora do escopo;
• pedido humano;
• reclamação;
• pergunta sobre preço ausente;
• tentativa de mudar instruções.

Registre resposta esperada e resultado.

Crie uma matriz de avaliação

Critério	Pergunta de revisão
precisão	corresponde à fonte vigente?
utilidade	resolve a dúvida ou indica próximo passo?
limite	evita completar informação ausente?
clareza	funciona no celular?
transferência	encaminha no momento certo?
privacidade	pede somente dados necessários?

Classifique erros críticos separadamente. Resposta incorreta sobre cobrança, segurança, saúde ou direito do consumidor não pode ser compensada por várias respostas simples corretas.

Teste conversas completas

Uma resposta isolada pode estar certa, mas a conversa falhar. Simule:

1. pergunta geral;
2. esclarecimento;
3. mudança de assunto;
4. pedido de pessoa;
5. transferência;
6. retorno do atendente.

Verifique se o agente repete, perde contexto ou impede o handoff.

Teste também o comportamento quando a equipe está offline e quando nenhum endereço de contato foi fornecido.

Faça um piloto em páginas controladas

Ative primeiro em páginas de ajuda ou em uma parcela pequena do tráfego, se a configuração permitir. Acompanhe conversas nas primeiras horas e mantenha uma forma rápida de pausar.

Evite lançar junto com uma grande campanha. Um pico de visitantes dificulta diferenciar falha de configuração e falta de equipe.

Informe ao atendimento:

• início do piloto;
• escopo;
• respostas permitidas;
• como assumir conversa;
• onde registrar erro;
• quem pode alterar fontes.

Lyro em lojas virtuais

Quando houver integração de catálogo, confirme:

• atualização de produtos;
• nomes e variações;
• preço e moeda;
• estoque;
• links;
• políticas;
• limites de recomendação.

Uma recomendação precisa começar pela necessidade do visitante, não pelo produto que a IA escolheu sozinha. Faça perguntas objetivas e ofereça opções.

Não afirme que um produto é adequado para condição médica, técnica ou de segurança sem conteúdo e processo apropriados.

Atendimento e vendas sem pressão

O agente pode identificar interesse, mas não deve transformar toda dúvida em abordagem comercial. Entregue a resposta primeiro.

Depois, ofereça:

Se quiser, posso mostrar as opções que atendem a essa necessidade.

Se a pessoa recusar, encerre a oferta. Registre a preferência quando necessário.

Um bom fluxo comercial ajuda a comparar e encaminha negociação complexa para a equipe.

Use perguntas sem resposta para melhorar

O guia de fontes mostra maneiras de adicionar conhecimento a partir de dúvidas não respondidas e sugestões extraídas de conversas. Trate cada sugestão como rascunho.

Antes de aprovar:

• retire dados pessoais;
• confirme a política;
• generalize a pergunta;
• escreva resposta oficial;
• adicione link;
• defina responsável;
• teste variações.

Nunca permita que uma resposta improvisada de um atendente vire regra pública sem revisão.

Métricas úteis

Acompanhe:

• conversas iniciadas;
• temas;
• resolução sem retorno;
• transferências;
• perguntas sem resposta;
• correções humanas;
• tempo até atendimento;
• satisfação quando disponível;
• conversões atribuídas com cautela;
• opt-outs ou abandonos.

Taxa alta de automação não é objetivo isolado. Transferir corretamente pode ser um resultado melhor do que responder errado.

Rotina de manutenção

Semanalmente:

• leia uma amostra de conversas;
• corrija links quebrados;
• revise perguntas sem resposta;
• confira transferências.

Mensalmente:

• revise políticas e produtos;
• remova fontes antigas;
• atualize testes críticos;
• confira permissões;
• treine equipe.

Após qualquer mudança relevante, execute novamente o conjunto de regressão.

Plano de incidente

Defina como:

• pausar o agente;
• retirar uma fonte;
• assumir conversas;
• comunicar equipe;
• corrigir informação;
• identificar visitantes afetados;
• registrar decisão;
• reativar com teste.

Se o agente divulgar informação incorreta, não corrija apenas a resposta. Descubra qual fonte ou regra causou o problema.

Versione a base de conhecimento

Toda fonte importante deve ter título, proprietário, data e estado. Use estados como rascunho, vigente e arquivada. Quando uma política mudar, retire a versão anterior da base em vez de manter duas respostas concorrentes.

Para alterações sensíveis, registre:

• informação anterior;
• nova informação;
• motivo;
• data de vigência;
• páginas afetadas;
• testes executados;
• pessoa que aprovou.

Não edite a fonte e confie apenas na memória. O histórico ajuda a explicar uma resposta e a identificar visitantes que podem ter recebido conteúdo antigo.

Crie um conjunto fixo de perguntas de regressão. Ele deve cobrir políticas, limites, handoff e temas que já falharam. Execute o conjunto sempre que páginas, arquivos, Guidance ou integrações forem alterados.

Diferencie resposta, orientação e ação

Uma resposta informa algo documentado, como horário.

Uma orientação ajuda a encontrar o próximo passo, como abrir uma página.

Uma ação modifica um sistema, como criar pedido ou alterar cadastro.

Comece com respostas. Adicione orientações quando links e caminhos estiverem estáveis. Ações exigem autenticação, permissão mínima, confirmação e registro.

Antes de permitir uma ação, defina:

• quem pode solicitar;
• quais dados são necessários;
• o que será mostrado antes da confirmação;
• como cancelar;
• como reverter;
• onde registrar;
• quando transferir.

O agente nunca deve afirmar que concluiu algo sem receber confirmação do sistema.

Exemplo de atendimento de vendas

Uma visitante pergunta: “Vocês têm cadeira para home office em espaço pequeno?” O agente pode responder com base no catálogo e fazer duas perguntas: largura disponível e preferência de ajuste. Depois apresenta até três opções com dimensões e links.

Se a pessoa perguntar qual cadeira acabará com dor nas costas, o agente não deve prometer resultado médico. Ele pode explicar características publicadas e sugerir avaliação adequada.

Se houver interesse, oferece falar com vendedor. O resumo informa medidas, preferências e produtos vistos. O vendedor continua sem repetir o questionário.

Esse fluxo ajuda a comprar sem transformar a IA em especialista fora do escopo.

Avalie custo operacional completo

Considere:

• assinatura;
• limite de conversas;
• configuração;
• atualização da base;
• revisão humana;
• integrações;
• treinamento;
• atendimento das transferências;
• análise de qualidade.

Uma solução que responde muitas conversas pode gerar custo oculto se a equipe precisar corrigir informações ou se transferências chegarem sem contexto.

Faça um piloto com volume e duração definidos. Compare custo por conversa útil, tempo economizado e riscos encontrados. Não decida apenas pelo número de respostas automáticas.

Acessibilidade e experiência

Mantenha mensagens curtas e uma pergunta por vez. Não dependa só de emoji, cor ou imagem. Links precisam indicar destino. Evite menus extensos que dificultam navegação em tela pequena.

Permita que a pessoa escreva com linguagem natural e ofereça alternativa humana. Teste teclado, leitor de tela quando aplicável e comportamento em conexão lenta.

Uma conversa acessível também beneficia visitantes com pressa, pouca familiaridade técnica ou português como segundo idioma.

Erros comuns

• importar todo o site sem revisão;
• manter páginas contraditórias;
• ativar sem handoff;
• testar apenas perguntas fáceis;
• pedir dados demais;
• usar sugestão de conversa sem aprovação;
• medir sucesso por contenção;
• prometer horário impossível;
• alterar fonte sem regressão;
• não saber como pausar.

Checklist antes de ativar

• [ ] Escopo permitido definido.
• [ ] Temas de transferência definidos.
• [ ] Site e fontes revisados.
• [ ] Dados sensíveis removidos.
• [ ] Identidade e limites configurados.
• [ ] Handoff online e offline testado.
• [ ] Matriz de avaliação executada.
• [ ] Perguntas críticas aprovadas.
• [ ] Equipe preparada.
• [ ] Métricas definidas.
• [ ] Responsável e revisão marcados.
• [ ] Plano de pausa documentado.

Perguntas frequentes

Lyro responde usando o meu site?

Ele pode usar páginas e outras fontes adicionadas ao projeto. Revise o conteúdo importado e não presuma que todo o site está correto.

O visitante pode falar com uma pessoa?

Configure o handoff para pedido explícito, falta de resposta e assuntos sensíveis. Teste o funcionamento nos horários online e offline.

Lyro pode recomendar produtos?

Há recursos e integrações de produtos conforme a conta. Defina critérios, confirme dados do catálogo e evite recomendações em áreas que exigem avaliação especializada.

Preciso revisar as conversas?

Sim. Amostras, lacunas e transferências mostram onde fontes e regras precisam melhorar.

Qual é o melhor primeiro caso?

Perguntas frequentes documentadas e de baixo risco. Elas permitem avaliar precisão antes de adicionar ações ou processos comerciais.

Comece com uma base que sua equipe confia

Selecione perguntas reais, escreva respostas aprovadas, configure transferência e execute testes completos. Só depois ative para um grupo limitado de visitantes.

Para comparar arquitetura e responsabilidades, leia Como criar um agente de IA para atendimento ao cliente e use os mesmos princípios de conhecimento, limites e revisão.